Ao lidar com um cliente difícil, quando e como você deve dizer “Não“?
As empresas mais bem sucedidas em todos os segmentos de mercado, valorizam a todos os seus clientes, mas também compreendem que nem todos os clientes devem ser tratado de igual maneira. Clientes difíceis podem custar à sua empresa um valioso tempo e muito dinheiro, além de drenar sua energia e a de sua equipe. E ao final de todo o seu esforço, você percebe que foram inúteis todas as tentativas de tentar agradá-los e torná-los felizes, pois eles simplesmente não valorizam a sua dedicação e o trocam por uma “caneta” de alguém que oferecer um negócio mais barato.
Ao mesmo tempo, muitas vezes é possível dizer não a um cliente, e não perder o negócio.
Clientes difíceis são classificados como aqueles que:
- Demonstram algum interesse generalizado em um negócio, mas não se igualam ao público-alvo segmentado e que você está buscando (perfil de cliente ideal);
- Gostam de exigir produtos ou serviços que se afastam significativamente do seu core business e do escopo do contrato ora assinado;
- Querem sempre diminuir suas obrigações financeiras ao seu bel prazer, isto é, pedem descontos ou abatimentos em suas faturas e ainda ameaçam cancelar o contrato se você não ceder;
- Fazem você perder um tempo precioso para ouvir suas reclamações sobre seus serviços, produtos e preços;
- Sempre são “mal educados” e respondem muito mal às melhores tentativas de sua equipe em tentar satisfazê-los;
Obviamente, como empreendedor, você não quer adquirir o hábito de dizer não aos seus clientes. Mas quando houver necessidade, aqui estão algumas sugestões para ajudar a aliviar a tensão no relacionamento comercial e manter a boa vontade do cliente:
Seja direto – No caso de você não poder ajudar um cliente, seja muito direto e sincero ao responder às suas perguntas. Tentar rodear, arrumar desculpas para ganhar tempo, ou mesmo tentar “dar um jeitinho” ou fazer “um favorzinho paliativo” só aumentará o nível de tensão e colocará o relacionamento entre vocês em uma situação pior.
Ofereça uma alternativa útil – Um ótimo serviço de atendimento ao cliente envolve oferecer uma alternativa à palavra “não”. Sempre que possível, tente sugerir outra solução, negócio ou recurso que possa resolver a questão ou atender a uma necessidade específica do cliente. Se esta sugestão resultar em um acordo favorável, a maioria dos clientes irá se lembrar de como você os ajudou de forma satisfatória.
Simpatia é fundamental – Competências de pessoas moderadas são muito valiosas ao lidar com clientes difíceis. Portanto, delegue a função de atendimento à estes clientes para os membros mais equilibrados e serenos da equipe. Isto implica em habilidades de escuta ativa (que são muito úteis tanto em interações negativas, quanto positivas) e podem ajudar a aliviar a frustração do cliente e fazer-lhe sentir que alguém se interessa por ele e está disposto a ouvi-lo atentamente, de modo a entender suas queixas e resolver seus problemas.
Prevenir é melhor que “remediar” – Outra estratégia eficaz é prevenir situações que podem levá-lo a dizer um “não” para um cliente, antes de precisar fazê-lo. Se os chamados “clientes difíceis” continuarem solicitando serviços e/ou benefícios que você classifique como muito caros ou trabalhosos para atender, se livre desses serviços imediatamente. Transforme o seu foco, mude seus objetivos corporativos e se dedique ao que você faz de melhor. Isso reduzirá consideravelmente as ocasiões em que a palavra “não” estará envolvida em sua comunicação regular com seus clientes.
Conclusão
Tenha em mente que os custos da aquisição de novos clientes pode ser substancialmente maior do que a despesa de manter uma base de clientes leais. Por isso, honre e recompense seus melhores clientes, mesmo que isso, por vezes, diminua os seus esforços em conquistar novos clientes. Enquanto um cliente se sentir especial, ele estará propenso em se manter por perto.
O mais importante é você identificar e reconhecer “os clientes errados para o seu negócio, antes que suas expectativas e exigências descabidas lhe tragam mais prejuízos do que lucro”.
A melhor estratégia é sempre garantir que você manterá em sua base de clientes o seu perfil de cliente ideal, isto é, aqueles que você identificou em seu plano de negócios, os que são realmente vitais para o seu crescimento contínuo e sucesso empresarial.
E você, já precisou dizer não a algum cliente? Compartilhe a sua história conosco! Se achou que ainda faltam coisas a se acrescentar sobre a relação com clientes difíceis, por gentileza, comente abaixo e cocrie este artigo conosco adicionando outras dicas úteis.
Pense nisso e muito sucesso!